Genesys、NiCEがSierra、MetaとともにパーソナルAIエージェントのオープン標準に参画

要点

• 新しい標準。 SierraとMetaは、消費者のパーソナルAIエージェントが企業と対話する方法に関するオープン標準であるPersonal Agent Protocolを開発しています。SierraはパートナーとしてGenesys、Instinct、Rocket、Shopify、Stripe、Walmartを挙げており、MetaのリストにはNiCEとDecagonも含まれています。
• コンタクトセンターへの影響。 Sierraによると、ウェブサイト上で行き詰まったパーソナルエージェントは、サポートラインへの電話やウェブチャットの開始にフォールバックします。これらはGenesysとNiCEが運営しているチャネルです。
• 仕様は保留中。 Sierraは10月後半にv0.1仕様を公開し、その後デザインワークショップとリファレンス実装を行う予定です。

SierraとMetaは10月6日、消費者のパーソナルAIエージェントが企業に対してサインインし、自身を識別し、タスクを完了する方法を定義するオープン標準、Personal Agent Protocolを発表しました。コンタクトセンター・ソフトウェアの競合であるGenesysとNiCEの両社が参加しました。

この発表は、MetaがMuseを立ち上げてから1ヶ月後に行われました。MuseはユーザーのパーソナルAIエージェントです。Museは、ユーザーに代わって買い物をしたり、旅行を予約したり、請求書の交渉をしたりすることができます。これらのタスクのすべては、最終的にブランドのカスタマーサービス業務に接触します。

Personal Agent Protocolの役割

Sierraの共同創設者であるBret TaylorとClay Bavorは、同社のブログ記事でその設計を説明しました。「私たちが構築しているPersonal Agent Protocolの背後にある原則は、消費者が自分のパーソナルエージェントにどのアクセス権を与えるかを決定し、企業がそれらのエージェントができることのパラメータを設定することです」と彼らは記しています。

流れは企業のウェブサイトから始まります。パーソナルエージェントは、企業が提供しているものを発見し、そのユーザーのためのセッションを開始します。ゲストとして閲覧し、商品の在庫状況や返品ポリシーを確認できます。タスクにアカウントへのアクセスが必要な場合、顧客は企業のページでサインインするか、エージェントにすでに保存されている認証情報を使用します。顧客は読み取り専用か書き込みアクセスかを選択します。

セッションはOAuthで実行され、チャネルをまたいで維持されます。Sierraは、サインイン前に行われた質問と、その後の注文変更は、1回の訪問としてカウントされると述べています。

そこから、企業がルートを選択します。パーソナルエージェントは通常のウェブサイトをナビゲートしたり、MCPやOpenAPIなどの標準に基づいて構築されたAPIを介して接続したり、会話が必要なタスクについては企業独自のAIエージェントと連携したりできます。Sierraが挙げた最後のルートの例は、保証請求です。