KI-Agenten werden zur neuen digitalen Eingangstür für Kunden

Ein Kunde besucht Ihre Website, stellt eine Frage, prüft die Verfügbarkeit, ändert eine Bestellung und schließt einen Kauf ab.

Dies scheint eine völlig normale E-Commerce-Interaktion zu sein, außer dass der Kunde sie vielleicht nie persönlich besucht hat.... sein KI-Agent schon.

Diese Möglichkeit wandelt sich schnell von einem zukunftsorientierten Gedankenexperiment zu Produkt-Roadmaps, technischen Standards und Kundenbindungsstrategien.

Unternehmen haben Jahre damit verbracht, digitale Prozesse für Menschen zu optimieren. Jetzt müssen sie sich darauf vorbereiten, dass Software im Namen einer Person handelt, wie Kevin Miller, Head of Payments bei Stripe, erklärte:

„Eine Kundenbeziehung beginnt oder endet nicht an der Kasse. Wenn Kunden einen Agenten schicken, erwarten sie denselben Service, den sie selbst erhalten würden.“

Das ist die zentrale Herausforderung der dieswöchigen Nachrichten zur Kundenbindung. KI-Agenten können zwar Schritte in einem Prozess einsparen, werfen aber auch neue Fragen zu Identität, Autorisierung, Datenzugriff und der Gestaltung des Erlebnisses auf.

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Meta und Sierra haben das Personal Agent Protocol angekündigt, einen offenen Standard, der mit Partnern wie Genesys, Instinct, Rocket, Shopify, Stripe und Walmart entwickelt wurde.