Build vs. Buy: Erkenntnisse aus dem Einsatz von KI-Agenten bei einem großen Versicherer

Dies ist ein gesponserter Blog-Beitrag des KI-Softwareunternehmens ElevenLabs.

Die erste Generation der Automatisierung in Finanzdienstleistungen war eine Kostenentscheidung, und die Kunden haben das gemerkt.

Entscheidungsbaum-Chatbots und IVR-Menüs reduzierten das Volumen durch Abweisung, und diese Erfahrung hat eine Generation von Versicherungsnehmern und Kontoinhabern gelehrt, „Mitarbeiter“ zu sagen und auf die Warteschleife zu warten.

Institutionen führen KI-Agenten aus einem anderen Grund ein: für eine bessere Kategorie des Kundenerlebnisses: Jeder Kontakt wird sofort gelöst, zu jeder Zeit, in jedem Kanal, oder an eine Person übergeben, die den Kunden und die Situation bereits kennt – wobei die Einsparungen in den menschlichen Service reinvestiert werden, auf den es am meisten ankommt.

Admiral, eine der größten Versicherungsgruppen Europas, formuliert ihren eigenen Ehrgeiz dahingehend, das vertrauenswürdigste Kundenerlebnis in der Versicherungsbranche zu schaffen, und betont ausdrücklich, dass es sich hierbei um eine Transformation des Kundenerlebnisses handelt.

Diese Rahmung ist entscheidend für die Frage, die sich jede Institution stellt – selbst bauen oder eine Plattform kaufen –, da die beiden Ziele sehr unterschiedliche Maßstäbe setzen.