「全従業員がAIエージェントのマネージャーになる」

労働の世界は、AI革命の次の段階に入ろうとしています。近年、私たちはコーディング、執筆、検索、分析、業務の効率化を支援するツールとして人工知能を利用してきました。現在、AIエージェントは、単に従業員の業務遂行を支援する段階を超えつつあります。彼らは自らタスクや役割を担い、プロセス全体を管理し、ますます自律的になっています。この転換は、人間の労働者の役割を再形成し、従業員を「AIを使う人」から「AIを管理する人」へと変貌させています。

この移行は、SalesforceのAIエージェントプラットフォームであるAgentforceの拡張により、具体的な形をとっています。同社は、営業、サービス、コマース、従業員体験、バックオフィス業務にわたるビジネスタスクを実行するために設計された、新しい「即戦力（ready-to-work）」AIエージェントのポートフォリオを導入しています。これらのエージェントはCustomer 360に接続し、既存の組織データやビジネスプロセスに基づいて動作します。これらは役割に応じた機能を備えており、新しいAgentforceテクノロジーによって、長期的な目標の追求、新しいスキルの習得、他のエージェントとの連携、継続的な改善が可能になります。

この変化は、私たちの働き方だけでなく、組織構造、チームの規模、雇用主が求めるスキルをも変えることを約束します。従業員は、エージェントの目標を定義し、複数のエージェントを同時に管理し、その出力を評価し、いつ自律的に動作させ、いつ人間の介入が必要かを判断する必要があります。

一部のタスクや役割が縮小または進化する一方で、全く新しい役割も登場します。組織が直面している問いは、もはや「AIが人間の代わりに何ができるか」ではなく、「人間とエージェントが協働する職場をいかに管理するか」です。

Agentforceにより、企業はAIが業務の大部分を処理できる役割に対して、事前設計されたエージェントを配置できるようになります。これらには、顧客の問題を解決するサービスエージェントのCasey、ITおよび人事サービスエージェントのPaige、購入プロセス中に顧客を支援するCarter、そして営業スタッフと連携しながらリサーチから顧客へのアウトリーチまでのワークフローを管理する営業エージェントのHunterが含まれます。

Salesforce Israelの製品管理ディレクターであるHadass Admonは、多くの企業にとっての課題は、まずAIシステムを稼働させること自体であったと述べています。

「AIはすでにサービスやITの分野に参入していますが、常に『コールドスタート』の問題がつきまといます。言い換えれば、エージェントはいても、顧客への対応方法やアクションの実行方法をまだ知らないのです。その結果、必要な予算を持つ大企業は、カスタマイズされた導入を支援するためにサードパーティ企業に頼ることになり、その結果は素晴らしいものになります。」